カスタマーハラスメントに対する基本方針

イオンコンパス株式会社（以下「当社」といいます。）は、「旅の力を原点に こころの豊かさにつながる時間を創造しつづけます」というパーパスのもと、お客さまからのご意見・ご要望を真摯に受け止め、誠実かつ柔軟に対応するよう努めております。
しかしながら、お客さまからの過剰な要求、脅迫・暴言等によって、従業員の就業環境が害されるような場合には、毅然とした対応を行うことで、当社の最も重要な資産である従業員を守ってまいります。

1．カスタマーハラスメントの対応について

当社は、お客さまからの言動の中で、明らかに要求の内容に妥当性を欠くものや要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり従業員の就業環境が害されるものについては、下記の内容で対応いたします。また、対応の前提として、従業員が真摯に学び、お客さまに心地良い接遇が行えるよう環境を整備いたします。

(1) 合理的な解決に向けてお客さまと話し合いを行います。
(2) 従業員個人の対応とせず、組織的に対応いたします。
(3) 必要に応じ、警察や弁護士等の適切な外部の機関又は専門家に相談のうえ、適切に対応いたします。
(4) お客さまの要求や振る舞いがカスタマーハラスメントに該当した場合は、今後のお取引をお断りする場合がございます。
(5) ソーシャルメディアの対応についてもイオングループの基準に基づき対応いたします。

2．対象となる行為例

(1) 要求の内容が妥当性を欠くもの

　・提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないもの
　・要求の内容が提供する商品・サービスの内容とは関係がないもの
　・正当な理由なく営業時間外対応の要求や自宅・特定の場所への呼び出し等を行うこと

(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

① 拘束的な行動
　・長時間にわたる電話、過剰な繰り返しによる大量の問合せ
　・事業所外での従業員等に対する拘束的な行動
② 威圧的な言動・暴言
　・怒声・罵声を浴びせる等の威圧的な言動、脅迫
　・不当な商品交換・金銭補償・謝罪、実現不可能なサービスや、正当な理由のない過剰なサービス、特別扱い等の強要
　・差別、侮辱、名誉棄損、プライバシーを侵害する誹謗中傷
③ 暴力
　・殴る、蹴る、腕を掴む、叩く、物を投げつける等の暴行・傷害
　・商品・備品等の損壊
④ セクシャルハラスメント
　・身体に触る、待ち伏せ、つきまとい、性的な発言、卑猥な言動、盗撮
⑤ 個人情報に関することや個人への要求・攻撃
　・個人情報の開示を執拗に迫る行為、同意のない写真撮影・録画・録音
　・SNS/インターネット上での悪質な投稿、個人情報の不適切な拡散
⑥ 業務に支障を及ぼす行為
　・業務スペースへの立ち入りや、正当な理由のない対面対応の強要
　・業務を妨害する行為、安全かつ円滑なサービス提供を妨げる言動
　・現場スタッフ等の関係者にむけた身体的・精神的な攻撃
⑦ その他
　・他のお客さまへの迷惑的行為

※以上の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。

3．社内での取り組みについて

・カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法についてマニュアルを作成し、研修等を実施することにより従業員への啓発・教育を行います。
・カスタマーハラスメントやお客さま対応に関する相談窓口を設置します。
・相談者のプライバシーを保護し、不利益な取扱いはいたしません。
・カスタマーハラスメントを受けた従業員のメンタルケアを速やかに行い、再発防止に取り組みます。

制定：2026年9月25日
施行：2026年10月1日